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Standard Service Level Agreement

FaceFirst beantwortet Kunden-Supportanfragen von Montag bis Freitag von 5 bis 19 Uhr Pacific Standard Time, ausgenommen FaceFirst-Firmenfeiertage. FaceFirst ist bestrebt, alle Supportanfragen innerhalb der unten aufgeführten Prioritätszeiten zu lösen. Wenn FaceFirst nicht in der Lage ist, das Problem zu lösen oder per Telefon oder Internet-Fernwartung Abhilfe zu schaffen, schickt FaceFirst mit Zustimmung des Kunden einen geschulten Techniker zum Kunden vor Ort. Wenn das Problem auf einen Defekt oder ein Versagen des FaceFirst-Produkts (einschließlich der Software) zurückzuführen ist, gehen die Kosten für den Einsatz des Technikers vor Ort zu Lasten von FaceFirst. Der Techniker wird innerhalb von fünf (5) Werktagen nach Genehmigung durch den Kunden entsandt.

Kunden können 24 Stunden am Tag Supportanfragen stellen:
a. über die FaceFirst Kundenportal
b. per E-Mail an support@facefirst.zendesk.com
c. oder durch einen Anruf bei der FaceFirst-Support-Hotline unter 949-519-3068

Klassifizierung der Supportausgaben

FaceFirst wird die folgenden Prioritätsdefinitionen verwenden, um alle Kunden-Supportanfragen zuzuordnen und sicherzustellen, dass die Anfragen entsprechend ihrer Dringlichkeit bearbeitet werden.

Priorität	Bezeichnung	Definition
Priorität 1	i	Fehler bei der Ereignisgenerierung
	ii.	E-Mail- und/oder In-App-Benachrichtigung fehlgeschlagen
	iii.	Ausfall von FaceFirst-Software/Dienstleistungen
	iv.	Besucherdaten werden nicht erfasst
	v.	Hardwareausfall (wenn die Hardware von FaceFirst bereitgestellt wird)
Priorität 2	i.	Nicht in der Lage, eine neue Person von Interesse zu registrieren
	ii.	Ich kann mich nicht beim FaceFirst-Portal anmelden
	iii.	Besucheraggregation (falls zutreffend)
	iv.	Ausfall eines FaceFirst-Kameradienstes
Priorität 3	i.	Produktionssystem mit geringfügigen Problemen bei der Standardfunktionalität (z. B. langsame Portalantwort)
	ii.	Klärung der Anforderung von Unterlagen
	iii.	Antrag auf Produktverbesserung

Reaktionszeit, Aktualisierungshäufigkeit und Aufwand für die Korrektur

Prioritätsstufe	Erste FaceFirst-Reaktionszeit	Häufigkeit der Aktualisierung	Aufwandsniveau festlegen
Priorität 1	4 Geschäftsstunden	Alle vier (4) Stunden	Nach Erhalt einer vollständigen Problembeschreibung, einschließlich der Auswirkungen auf das Geschäft und der Protokoll-/Konfigurationsdateien, unternimmt FaceFirst alle zumutbaren Anstrengungen, um das Problem zu bearbeiten, bis es gelöst ist oder eine Umgehungslösung bereitgestellt wird.
Priorität 2	8 Geschäftsstunden	Alle zwei (2) Arbeitstage	Nach Erhalt einer vollständigen Problembeschreibung, einschließlich der Auswirkungen auf das Geschäft und der Protokoll-/Konfigurationsdateien, unternimmt FaceFirst alle zumutbaren Anstrengungen, um das Problem zu lösen oder eine Umgehungslösung anzubieten.
Priorität 3	16 Geschäftsstunden	Nach Bedarf oder bei Statusänderungen	Nach Erhalt einer vollständigen Problembeschreibung, einschließlich der Auswirkungen auf das Geschäft und der Protokoll-/Konfigurationsdateien, unternimmt FaceFirst alle zumutbaren Anstrengungen, um das Problem zu beheben, eine Umgehungslösung bereitzustellen, auf Dokumentationsanfragen zu reagieren oder Statusaktualisierungen zu Verbesserungsanfragen bereitzustellen.