Conditions de soutien

Accord de niveau de service standard

FaceFirst répond aux demandes d'assistance client du lundi au vendredi de 5 h à 19 h, heure normale du Pacifique, à l'exclusion des jours fériés de la société FaceFirst. FaceFirst s'efforce de résoudre toutes les demandes d'assistance dans les délais de réponse prioritaires indiqués ci-dessous. Si FaceFirst n'est pas en mesure de résoudre le problème ou de fournir une assistance par téléphone ou par le biais de sessions Internet de contrôle à distance, FaceFirst enverra, avec l'accord du client, un technicien qualifié sur le site du client. Si le problème est considéré comme étant causé par un défaut ou une défaillance du produit FaceFirst (y compris le logiciel), l'intervention du technicien sur place sera aux frais de FaceFirst. Le technicien sera envoyé dans les cinq (5) jours ouvrables suivant l'approbation du client.

Les clients peuvent soumettre des demandes d'assistance 24 heures par jour :
a. par l'intermédiaire du Portail client FaceFirst
b. par courrier électronique à l'adresse suivante support@facefirst.zendesk.com
c. ou en appelant la ligne d'assistance FaceFirst au 949-519-3068

Classification des questions de soutien

FaceFirst utilisera les définitions de priorité suivantes pour attribuer toutes les demandes d'assistance des clients et s'assurer que les demandes sont traitées en fonction du niveau d'urgence.

Priorité	Désignation	Définition
Priorité 1	i	Échec de la génération d'événements
	ii.	Échec de la notification par courriel et/ou in-app
	iii.	Défaillance des logiciels/services FaceFirst
	iv.	Les données relatives aux visiteurs ne sont pas saisies
	v.	Défaillance du matériel (si le matériel est fourni par FaceFirst)
Priorité 2	i.	Impossibilité d'inscrire une nouvelle personne d'intérêt
	ii.	Impossible de se connecter au portail FaceFirst
	iii.	Agrégation des visiteurs (le cas échéant)
	iv.	Défaillance du service de la caméra unique FaceFirst
Priorité 3	i.	Système de production présentant des problèmes mineurs de fonctionnalité standard (par exemple, lenteur de la réponse du portail)
	ii.	Clarification sur la demande de documentation
	iii.	Demande d'amélioration du produit

Temps de réponse, fréquence des mises à jour et niveau d'effort de correction

Niveau de priorité	Temps de réponse initiale en face à face	Fréquence de mise à jour	Fixer le niveau d'effort
Priorité 1	4 heures ouvrables	Toutes les quatre (4) heures	Dès réception d'une description complète du problème, y compris l'impact commercial et les fichiers journaux/de configuration, FaceFirst fera tous les efforts raisonnables pour travailler sur le problème jusqu'à ce qu'il soit résolu ou qu'une solution de contournement soit fournie.
Priorité 2	8 heures ouvrables	Tous les deux (2) jours ouvrables	Dès réception d'une description complète du problème, y compris l'impact commercial et les fichiers journaux/de configuration, FaceFirst fera tous les efforts raisonnables pour résoudre le problème ou fournir une solution de contournement.
Priorité 3	16 heures ouvrables	En cas de besoin ou de changement de statut	Dès réception d'une description complète du problème, y compris l'impact commercial et les fichiers journaux/configuration, FaceFirst fera tous les efforts raisonnables pour résoudre le problème, fournir une solution de contournement, répondre aux demandes de documentation ou fournir des mises à jour sur l'état d'avancement de la demande d'amélioration.