Condiciones de asistencia

Acuerdo estándar de nivel de servicio

FaceFirst responde a las solicitudes de atención al cliente de lunes a viernes de 5 a.m. a 7 p.m., hora estándar del Pacífico, excluyendo los días festivos de la empresa FaceFirst. FaceFirst se esfuerza por resolver todas las solicitudes de soporte dentro de los tiempos de respuesta prioritarios que se indican a continuación. Si FaceFirst no puede resolver el problema o proporcionar asistencia por teléfono o a través de sesiones de control remoto por Internet, FaceFirst, previa aprobación del cliente, enviará a un técnico cualificado a las instalaciones del cliente. Si se considera que el problema está causado por un defecto o fallo del producto FaceFirst (incluido el software), la respuesta del técnico in situ correrá a cargo de FaceFirst. El técnico se enviará en un plazo de cinco (5) días laborables a partir de la aprobación del cliente.

Los clientes pueden enviar solicitudes de asistencia las 24 horas del día:
a. a través del Portal del cliente FaceFirst
b. por correo electrónico a support@facefirst.zendesk.com
c. o llamando a la línea de asistencia de FaceFirst al 949-519-3068

Clasificación de los problemas de apoyo

FaceFirst utilizará las siguientes definiciones de prioridad para asignar todas las solicitudes de atención al cliente y ayudar a garantizar que las solicitudes se atiendan en función del nivel de urgencia.

Prioridad	Designación	Definición
Prioridad 1	i	Fallo en la generación de eventos
	ii.	Fallo de notificación por correo electrónico y/o in-app
	iii.	Fallo del software/servicios FaceFirst
	iv.	No se recogen los datos de los visitantes
	v.	Fallo de hardware (si FaceFirst proporciona el hardware)
Prioridad 2	i.	No se puede inscribir a una nueva persona de interés
	ii.	No puedo acceder al portal FaceFirst
	iii.	Agregación de visitantes (si procede)
	iv.	Fallo de servicio de una cámara FaceFirst
Prioridad 3	i.	Sistema de producción con problemas menores de funcionalidad estándar (por ejemplo, respuesta lenta del portal).
	ii.	Aclaración sobre la solicitud de documentación
	iii.	Solicitud de mejora del producto

Tiempo de respuesta, frecuencia de actualización y nivel de esfuerzo de reparación

Nivel de prioridad	Tiempo de respuesta inicial FaceFirst	Frecuencia de actualización	Fijar el nivel de esfuerzo
Prioridad 1	4 horas laborables	Cada cuatro (4) horas	Una vez recibida una descripción completa del problema, incluidos el impacto en la empresa y los archivos de registro/configuración, FaceFirst hará todo lo posible por solucionar el problema hasta que se resuelva o se proporcione una solución.
Prioridad 2	8 horas laborables	Cada dos (2) días laborables	Una vez recibida una descripción completa del problema, incluyendo el impacto en el negocio y los archivos de registro/configuración, FaceFirst hará todo lo razonablemente posible para resolver el problema o proporcionar una solución.
Prioridad 3	16 horas laborables	Según sea necesario o cambie la situación	Tras la recepción de una descripción completa del problema, incluidos el impacto en la empresa y los archivos de registro/configuración, FaceFirst hará todo lo razonablemente posible para resolver el problema, proporcionar una solución, responder a las solicitudes de documentación o proporcionar actualizaciones de estado sobre la solicitud de mejora.